Quale è la cosa fondamentale in una strategia online? Farsi sentire o ascoltare le conversazioni? La risposta dovrebbe essere ovvia, ma non lo è. È fondamentale ascoltare per potersi far sentire meglio.
Per imparare ad ascoltare le conversazioni on line, specialmente sui social network, possiamo fare affidamento sul libro “Social Media Monitoring. Dalle conversazioni alla strategia”, scritto da Emanuela Zaccone.
Il libro spiega come possiamo ascoltare le conversazioni on line, quali strumenti usare, capire cosa dicono i clienti, dove, e come possiamo trasformare queste conversazioni in una strategia vincente. Perché è nostro obiettivo creare una strategia vincente, vero?
Per creare una strategia vincente dobbiamo capire come ascoltare le conversazioni online, in modo da scoprire se si parla di noi bene o meno. Per consentirci di fare ciò, Emanuela Zaccone ci illustra diverse strategie di ascolto, suggerendoci anche diversi tool da usare. Il primo, fondamentale, passo è quello di comprendere che la comunicazione “classica” dall’alto verso il basso è assolutamente inutile sul web e, in special modo, sui social network. Se non riusciamo a rivolgerci alle persone sui social network in un’ottica Human to Human anziché Business to Consumer, diventa inutile la nostra presenza attiva sul web e sui social in generale. Solo dopo aver fatto questo cambiamento di mentalità potremo andare avanti con la lettura del libro e scoprire quali sono i migliori tool per ascoltare le conversazioni. Alcuni social network forniscono un ottimo reparto di analytics interno, mentre per altri bisogna affidarsi a tool esterni, e il libro di Emanuela Zaccone aiuta a comprendere quali usare, per quali attività e quali social network.
A cosa altro serve ascoltare le conversazioni online?
Ascoltare le conversazioni online consente di monitorare sul nascere eventuali crisi, causate da nostre azioni errate o da qualunque altro motivo, attivando azioni di Crisis Management per cercare di limitare i danni e cercare di uscirne meglio possibile. In moltissimi casi, la rimozione dei contenuti che scatenano la crisi non è una soluzione, poiché aggrava soltanto la situazione. Emanuela Zaccone infatti elenca solo due categorie di post da eliminare senza appello. In tutti gli altri casi sono necessarie soluzioni differenti.
Ascoltare le conversazioni consente anche di fare Customer Care attraverso il web e i social media, sviluppando una “conversazione collaborativa“, utile al cliente per ottenere risposte ai suoi dubbi o problemi e all’azienda per risolvere all’origine, quando possibile, gli stessi dubbi o problemi. Ciò diventa fondamentale non appena comprendiamo che un cliente soddisfatto dal nostro Customer Care è il nostro miglior ambasciatore, anche se ha avuto gravi problemi o disguidi col nostro prodotto o servizio. Basta saper ascoltare e rispondere di conseguenza, da persone sensibili ai problemi degli utenti.
Tutto ciò e molto altro lo trovate nel libro di Emanuela Zaccone, che, se non avete ancora capito, vi consiglio caldamente di leggere.
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